客戶(hù)目標(biāo)并不總是處于設(shè)計(jì)過(guò)程的最前沿，但是我認(rèn)為IT部門(mén)必須修改其“可用性”方法，以便在客戶(hù)心目中實(shí)現(xiàn)真正的質(zhì)量。這里的客戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)鍵。

我們經(jīng)常傾向于將“可用性”考慮為與功能或可操作性分離的數(shù)字服務(wù)層。我們將其視為介于用戶(hù)和應(yīng)用程序?qū)嵱贸绦蛑g的界面的特征。

諸如性能，彈性或安全性之類(lèi)的操作問(wèn)題甚至可以進(jìn)一步消除。這種方法反映在孤立的設(shè)計(jì)-開(kāi)發(fā)-操作實(shí)踐中。但是，從服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看，我認(rèn)為將可用性視為整體服務(wù)的特征可能更具建設(shè)性。

無(wú)論如何，服務(wù)是什么？用服務(wù)主導(dǎo)型邏輯的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，這可以幫助客戶(hù)完成待完成的工作。從這個(gè)角度來(lái)看，可用性是指客戶(hù)“使用”服務(wù)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力。任何有助于或損害該能力的事物都會(huì)影響可用性。

不同的情況

想象一下一個(gè)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)得非常好的應(yīng)用程序。每個(gè)功能都運(yùn)作良好且看起來(lái)不錯(cuò)。但是，其功能與客戶(hù)要嘗試的功能不匹配。在這種情況下，客戶(hù)不能很好地“使用”它；因此，它不可用。

現(xiàn)在，假設(shè)一個(gè)應(yīng)用程序經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和實(shí)施，并且擅長(zhǎng)支持客戶(hù)的工作。但是，托管它的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)非常不穩(wěn)定。該應(yīng)用程序會(huì)定期脫機(jī)。停電期間，客戶(hù)無(wú)法使用它；因此，它不可用。

接下來(lái)，想象應(yīng)用程序服務(wù)提供商已解決了其基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性問(wèn)題。但是，他們的安全實(shí)踐仍然很薄弱，并且遭受重大破壞，導(dǎo)致客戶(hù)的個(gè)人信息和信用卡號(hào)被盜。結(jié)果，客戶(hù)逃離了服務(wù)。在這種情況下，他們可以使用它，但不會(huì)。它仍然不可用?？尚哦仁强捎眯缘闹饕M成部分。

我相信從客戶(hù)目標(biāo)的角度設(shè)計(jì)，構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)服務(wù)有助于提高質(zhì)量。當(dāng)我們采取這種觀點(diǎn)時(shí)，我們將可用性定義為服務(wù)與客戶(hù)交互的特征，而不是服務(wù)本身或服務(wù)的任何特定層。在此過(guò)程中，我們獲得了一種統(tǒng)一的語(yǔ)言，不僅可以統(tǒng)一內(nèi)部層和孤島，還可以統(tǒng)一服務(wù)和客戶(hù)優(yōu)勢(shì)。

我們可以使用該語(yǔ)言來(lái)幫助自己達(dá)到客戶(hù)心目中的真正質(zhì)量?？蛻?hù)根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)定義服務(wù)質(zhì)量。他們關(guān)心是否可以使用該服務(wù)來(lái)完成自己的工作。哪個(gè)服務(wù)層或組織孤島影響了可用性，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要。

我們需要將該觀點(diǎn)與我們自己的概念模型，語(yǔ)言和行為進(jìn)行匹配。我誠(chéng)實(shí)地認(rèn)為，修改我們的“可用性”方法以跨越設(shè)計(jì)-開(kāi)發(fā)-運(yùn)營(yíng)邊界可以幫助實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。